Comment j'ai géré le problème des réinscriptions d'usager

Cet été, en prévision de la rentrée 2012, je me retrouvais comme tous les ans face au dilemme des «redoublants ». Je savais que leur proportion dans les réinscriptions serait forte et rapide – ils savent bien à quelle date il faut venir s'inscrire et se sont les premiers à se présenter, alors que les primo-inscrits (ceux qui s'inscrivent pour la première fois),découvrent un peu par hasard en cours d'année notre existence et s'inscrivent n'importe quand.

Les redoublants, qui sont-ils ?

L'usager redoublant est déjà venu suivre des ateliers à l'EPN. Il dira en souriant qu'il a « pris des cours » l'année dernière, mais qu'il n'apprend pas vite, qu'il n'a pas tout compris, qu'il ne sait pas encore tout faire, et qu'il restera en maternelle toute sa vie.

Il peut se réinscrire d'une année sur l'autre, comme ça, jusqu'à ce qu'un jour, miracle, il ne vienne plus, après avoir épuisé votre stock d'animation et avoir refait 50 fois les même ateliers.

Un jour, vous le croisez par hasard à la boulangerie, et il avoue, tout honteux :

  • je vais venir vous voir, promis, mais là j'ai été très pris, je fais pas beaucoup d'ordinateur, je suis toujours aussi nul, hein ! J'envoie des photos à mes petits enfants, et je regarde les annonces sur leboncoin.
  • Ben c'est super ! Vous avez besoin de faire quoi d'autre ?
  • (là, cherchant un sujet-pretexte pour légitimer un besoin) Bah… je sais pas bien encore classer mes photos, j'aimerais bien faire des choses plus avancées… mais j'ai vraiment pas le temps.
  • (Moi, un peu blasée) Si vous êtes capable de faire tout seul les manip's dont vous avez besoin au quotidien, c'est qu'on a bien travaillé ensemble. Si les gens n'ont plus besoin de moi, je suis heureuse !
  • (ne sachant pas comment interpréter ma dernière phrase) Ah… bah, si j'ai besoin d'un coup de main, je peux passer te voir un de ces 4 ?

En ressortant de cet échange vécu 50 fois, je me dis qu'il faut vraiment que j'insiste sur ce que j’attends de leur apprentissage : l'autonomisation. C'est pas normal que l'usager culpabilise comme ça de ne plus avoir besoin de l'EPN.

Il culpabilise aussi de venir alors qu'il voit bien que ça pousse au portillon, que les nouveaux veulent venir et qu'il faut laisser la place.

En parallèle, je me dis que pendant toutes ces années, le redoublant a fréquenté bêtement l'EPN en répétant un cycle d'ateliers qui l'enfermait, comme la première année, dans une méthode trop classique qui le gardait dépendant de l'animateur.

J'en arrive à la conclusion que ma façon d'animer doit progressivement lui lâcher la bride pour qu'il sente qu'il a progressé. On entre tellement dans ce discours infantilisant qu'on finit par ne pas faire confiance à l'usager pour mettre à profit ce qu'on lui a appris. En fait, il est tout à fait capable, il a besoin qu'on le lance dans le grand bain sans brassards.

J'en ai eu, et j'en ai encore, des surprises, quand celui qu'on prenait pour le plus faible du groupe se révèle au cours d'une séance beaucoup plus dégourdi qu'il n'y semblait.

(A l'inverse on a aussi des gros moments de fatigue quand l'usager qui d'habitude fait tout seul, régresse et fait n'importe quoi - mais c'est humain!)

Retour à l'été 2012

Je décide, contrairement aux années passées, que la très grande majorité des usagers de l'année dernière ne serait pas ré-inscrits dans les groupes suivants les ateliers programmés (et suivant les compétences du PIM).

Je me lance dans l'idée des groupes de projet. Chaque groupe devra choisir un thème et un projet à réaliser, qu'il devra restituer auprès des autres groupes en fin d'année.

Cette idée, je l'ai piqué – avec son accord! - à Dominique Allano des Trois Maisons, que j'ai croisé en formation, et qui voulait mettre en place un principe similaire, des « thés numériques ». Dans son projet, les usagers feraient des ballades, des goûters, autour de sujets liés au numérique.

Tout d'abord, je fais le point sur tous ces usagers potentiels qui vont revenir, et je m'assure des points suivants :

  • ils sont venu au moins une année à l'EPN
  • ils pratiquent un peu à la maison
  • ils ont vaincu la terrible « peur de tout casser / faire mal » - même s'ils hésitent encore beaucoup, au moins ils ont compris qu'ils ne tueront personne avec l'ordinateur , qu'un OS ça se réinstalle et que les données ça se sauvegarde.

Ils ont une attitude ouverte au travail de groupe, de préférence. Cette attitude doit être travaillée par l'animateur tout le long de la première année en insistant bien sur les échanges et l'entraide.

J'imagine la constitution de mes groupes en repérant certaines personnalités, et certains noyaux d'usagers :

  • Les meneurs : certains usagers ont une présence forte et généreuse, vont être source de questions, de projets, d'idées, et vont dynamiser le groupe en prenant une grande place, en allant aider les autres. J'en ai quelques uns, ils sont précieux, je dois m'appuyer sur eux.
  • Les groupes de copains : certains usagers ont fortement sympathisé l'année dernière, des dynamiques propres à ces groupes se sont mises en place, j'essaye également de les utiliser au mieux.
  • Les timides, les plus faibles : d'autres usagers vont être plus en retrait, pour diverses raisons. Soit ils sont encore un peu juste dans leur confiance à manipuler la machine, soit la personne est naturellement timide (quoique, plus le temps passe, et plus j'ai tendance a dire que la timidité n'a rien de naturel). Je vais donc les placer judicieusement avec des meneurs ou des groupes de copains pour les « décoincer ». auquel cas, j'aurai des groupes trops « mous ».

J'anticipe leurs envies, leurs besoins, leur potentiel d'investissement.

Globalement, je sais que le profil du redoublant va avoir envie d'apprendre de nouvelles choses, mais des choses qu'il pourra réinvestir en pratique : de la création bureautique, graphique, du partage de fichiers, des petits dépannages.

Il a aussi une envie de comprendre, ce qui me laisse une ouverture pour aborder avec lui les sujets très difficiles à caser en atelier sans barber tout le monde : la netiquette, la sécurité informatique, les différents usages et surtout ceux qu'il n'a pas pour savoir avant de juger (par exemple les réseaux sociaux).

Je sais qu'il a besoin d'affiner son vocabulaire, sa connaissance générale des TICs, d'élargir le champ des usages pour choisir en temps utile la bonne solution, et toujours bien insister sur le fait qu'il a acquis la bonne attitude, celle du bidouilleur, celle qui permet de se lancer dans une nouvelle chose sans trop d'appréhension, celle qui permet d'apprendre à apprendre.

Finis, les redoublants, maintenant, ce sont des jardiniers numériques.*

Réception par le public

Quel succès ! Les usagers se sont ré-inscrits, sans surprise, en masse, en culpabilisant un peu de grignoter les places aux nouveaux. Mais, comme dit auparavant, en septembre je ne peux que réserver des créneaux à l'avance pour les débutants, ceux là s'inscrivant bien plus tard et à des rythmes très variés.

Les redoublants, ravis que je leur donne une place, ils ont tous – à ma grande surprise – été emballés par l'idée des groupes de projet.

Je les ai réunis tous ensemble autour d'un petit café pour constituer les groupes, en les laissant choisir leur thème et le projet à réaliser.

En fait de thème, il s'agissait de les laisser s'exprimer sur les choses qu'ils avaient envie de revoir ou d'apprendre, ou d'un sujet qui les attire. Par exemple « la photo numérique » ou « faire un livret en bureautique ».

Je les laisse se regrouper par affinités, par disponibilité (c'est le plus difficile!) et je veille à répartir mes timides autant que possible.

Je leur donne un nom de groupe en piochant dans les grands noms de l'informatique, histoire de commencer l'année en faisant des recherches sur Tim berners-Lee, Richard Stallman, JCR Licklider et même Kevin Mitnick.

Lors de la première séance, je leur fais remplir une fiche de bord pour affiner leur projet et prendre le temps de noter toutes les choses précises et pratiques qu'ils aimerait bien voir dans l'année – le projet restant un prétexte à l'animation, bien entendu.

Petit bilan à mi-parcours

Et nous voilà partis sur des portraits d'usagers de la Cybercommune en portrait photo et vidéo, ou dans un abécédaire de la nature en photo, ou un site web expliquant comment fonctionne l'ordinateur.

Chaque groupe progresse à son rythme, j'adapte les contenus et le projet au besoin, si on a le temps de réaliser plusieurs contenus ou un seul, en essayant de pas trop les lasser.

Je leur laisse une grande liberté. Les meneurs ne m'attendent pas et le groupe est déjà lancé à peine installé.

Quand le besoin s'en ressent, on fait une pause dans le projet, on joue aux questions/réponses : Georgette n'arrive pas à faire-ci, comment tu ferais Robert ? Et ensuite je vous montre comment moi je ferai.

Ils réinvestissent volontiers à la maison, pour la plupart d'entre eux. Et sont très fiers de partager leurs réalisations aux autres.

La gestion de l'espace est très intéressante. A part quelques timides, ils sont presque souvent debout à aller voir le copain d'en face. J'ai pu, à quelques occasions, laisser le projecteur à quelques meneurs.

L'ambiance est très récréative mais productive. Je suis la première étonnée des sujets qu'ils ont choisis (par exemple comment fonctionne Internet, l'Ordinateur) et de la facilité avec laquelle ils se sont prêtés au jeu.

Et après?

Je m'interroge maintenant sur la pérennité de mon action. Je leur ai trouvé une place qui convient bien mieux. Ils s'investissent, ils apprennent, ils produisent des savoirs.

Mais cette place prend toujours de la place: l'année prochaine, les nouveaux deviendront à leur tour jardiniers. Et même si on peut compter sur l’écrémage naturel, il faut que je pense et que j'anticipe “l'après”.

Peut-être en les amenant doucement à s'auto-gérer. Pourquoi pas un club informatique reposant sur mes meneurs? Tout en gardant un lien avec mon EPN, dans lequel je peux leur proposer des créneaux, à des fréquences plus faibles, pour leur offrir un suivi, il s'agit peut-être là d'aider les graines à proliférer au delà de mes murs, et à développer le réseau informel - et donc le plus important - de formation et d'entraide numérique de voisin à voisin.

* toute ma terminologie en animation tourne autour de l'arbre : les ateliers sont présentés sous forme d'arbre, on commence à la racine, on passe obligatoirement par le tronc (compétences de base) et ensuite on se diversifie de branches en branches. Quand on est arrivé aux feuilles, hop, on jardine :o)

Aucun commentaire
Classé dans : Blog Mots clés : Médiation numérique

Écrire un commentaire

Capcha
Entrez le code de l'image

Fil RSS des commentaires de cet article