Accompagner quelqu'un en informatique (ou autre)

Après 15 ans comme animatrice dans la fonction publique, je suis en mesure aujourd'hui, mesdames et messieurs, de vous révéler mes plus grands secrets. Tadaaa !

Les missions de l'accompagnant

Qu'il soit professionnel, bénévole, occasionnel/improvisé/opportuniste, les missions de l'animateur / accompagnant sont:

  • Aider, résoudre, conseiller mais sans prosélytisme (si la personne préfère Word à OpenOffice on s'en fiche à partir du moment où elle a conscience de ce que ça implique – formats standards, etc.)
  • Apporter des connaissances, mais pas informatico-centré ! On favorise la culture scientifique et technique, l'accès à la culture, l'information, la citoyenneté…
  • Montrer des méthodes pour s'organiser, s'informer…
  • Favoriser la découverte, la prise d'autonomie
  • Veiller à l'inclusion : tout le monde a sa place !

Comment l'adulte apprend ?

L'adulte a déjà une expérience, même si elle est nulle en informatique. On essaye de s'appuyer dessus (analogies avec ce qu'il connaît, par exemple la conduite)

L'adulte apprend pour résoudre un problème qu'il rencontre. On essaye donc non seulement d'apporter une réponse mais surtout de l'aider à trouver SA réponse.

Ce qu'on veut éviter?

  • être trop directif et « confisquer » les choix : c'est à l'usager de choisir, pas nous
  • laisser les usagers prendre le pouvoir : c'est à nous de distribuer la parole, les rôles, et de garder cette maîtrise
  • se stresser, avoir peut d'être « collé » : ce n'est pas forcément vous la source de connaissance (et le web ça sert à quoi?)
  • ne pas se sentir à la hauteur des attentes des usagers : c'est qu'on a négligé la partie attente/besoin/objectifs
  • s'ennuyer, être ennuyeux, voir les usagers s'ennuyer : on n'a pas préparé sa séance !
  • se retrouver à improviser : on n'a pas préparé sa séance !

Ce qu'on peut faire ?

  • prendre le temps de se connaître, comme animateur : si on préfère une posture plus « conférencier », ce n'est pas forcément une mauvaise chose, pour peu qu'on l'utilise à bon escient
  • observer les situations qui se mettent en place, les rapports entre usagers et favoriser les dynamiques de travail
  • encourager, stimuler l'entre-aide et la prise de parole
  • canaliser les chronophages : soit en les isolant, soit en leur confiant des responsabilités (voir plus loin les « rôles »)
  • varier les approches : alterner pratique, théorie, questions/discussions/débat et travail individuel, etc.

Faire coïncider les attentes et les besoins

« je veux apprendre l'informatique »: c'est une attente, mal exprimée.

  1. Il faut aider l'usager à traduire ses attentes en objectifs à atteindre
  2. Il faut faire prendre conscience des besoins, des requis pour atteindre les objectifs

respecter l'autre

  • l'adulte est capable
  • en cas de difficulté on aide sans infantiliser
  • on est tous différents

nos ennemis

  • le manque de confiance, la peur de l'échec
  • l'ignorance
  • la bêtise
  • la paresse !
  • l'excellence et le perfectionnisme
  • l'arrogance

Ces attitudes étant souvent liées et l'expression d'un stress face à la machine (y compris l'arrogance ).

On essaye donc de :

  1. rassurer « Tu peux le faire ! » et faire confiance « je sais que tu peux le faire ! »
  2. ramener à la raison (c'est-à-dire ramener la personne aux raisons qui l'ont amené ici)

tout le monde a sa place

  • celui qui ne veut pas apprendre
  • celui qui vient surtout chercher du lien
  • celui qui – en informatique – sait déjà tout
  • celui qui a visiblement beaucoup de barrières (physiques ou psychiques)

Préparer sa séance

Dans la préparation de la séance, on saute souvent comme des morts de faim sur les contenus, justement pas peur d'être “collé”. Et on néglige souvent la forme, autrement dit les situations et activités qui vont permettre d'acquérir des compétences, et on néglige encore plus les objectifs, alors que les situations et activités choisies en découlent directement.

Dans l'ordre:

  1. faire coïncider les attentes et les besoins
  2. définir des objectifs évaluables, atteignables
  3. choisir des activités et situations de travail variées pour atteindre ces objectifs
  4. sauter comme des morts de faim sur les contenus

Prenons l'exemple de Mauricette qui vient me voir pour “apprendre l'informatique”. Après un échange et quelques questions me permettant de savoir ce qu'elle entend par “informatique”, et concrètement ce qu'elle attend de moi, et surtout, d'elle, je lui explique:

  • qu'elle a besoin de savoir le vocabulaire de base, les notions et concepts fondamentaux
  • qu'elle a besoin de savoir maîtriser les périphériques de commande
  • qu'elle a besoin d'identifier les applications principales

Ces besoins une fois couverts vont lui permettre d'utiliser sa machine pour les usages courants tel que le web, la messagerie, le traitement de texte.

Et puis c'est tout. Ça va prendre 6 mois, bien entendu.

Les besoins identifiés sont quasiment des objectifs. Il ne reste qu'à les rédiger de façon à pouvoir être évalués.

Un objectif doit être évaluable: à quel moment j'estime que Mauricette maîtrise suffisamment la souris? Qu'est-ce que j’entends par concepts fondamentaux?

Pensez-y en rédigeant vos objectifs. L'évaluation, même si elle ne prend pas la forme d'un devoir sur table, est omniprésente et incontournable puisqu'elle balise l'apprentissage, elle marque la ligne d'arrivée.

“ça y est Mauricette, je vois que tu as compris quand utiliser le double-clic, car tu ne me demandes plus combien de fois il faut cliquer”.

A propos du choix des activités pour atteindre les objectifs que j'ai enfin défini, je vais essayer de varier et d'utiliser:

  • les activités individuelles, en groupe, en binôme
  • les activités bruyantes (discussion par exemple) et silencieuses (chacun travaille)
  • les activités ludiques, surtout pour évaluer les connaissances: un petit quizz oral, un jeu de devinettes…
  • des activités ludiques et compétitives: défi, tournoi…
  • cours magistral, workshop, bidouille en groupe

animer la séance

postures et gestion de l'espace

Debout devant le tableau : c'est la posture de l'enseignant.

Effet sur le groupe : le groupe écoute naturellement et se met dans une position d'élève.

Assis autour de la table :c'est la posture de l'accompagnant.

Effet sur le groupe : incite à l'accompagnement individuel (et donc l'exploration) mais aussi à la discussion d'égal à égal (les usagers et l'animateur sont au même niveau).

Debout derrière l'usager : c'est la posture du contrôleur.

Effet sur le groupe : l'usager se sent observé, il se concentre. Soit il gère ce « stress » et travaille bien, soit au contraire il perd ses moyens.

Exemple d'utilisation des postures

Prenez conscience de vos différentes postures, des places et attitudes de chacun dans la salle, et utilisez-les à bon escient.

  1. Le groupe est « coincé », passif, inhibé. On s'assoit et on incite à la discussion, au travail à deux ou à trois. On favorise les échanges, le rapprochement, en mettant tout le monde d'égal à égal.
  2. Le groupe est dissipé et n'écoute pas l'animateur : pouf, debout devant l'écran, on fait un signe, on parle fort et hop ! C'est magique.
  3. Un usager raconte sa vie, s'éloigne de son travail : on se met derrière lui, et hop, il stresse d'être « contrôlé » et se re-concentre sur l'écran. Là, on s'en fiche qu'il réussisse, on veut juste le ramener vers son travail.

Distribuer des rôles

Vous pouvez aussi confier certains rôles aux participants, et cela pour produire certains effets:

  • responsabiliser les usagers envers le reste du groupe et donc renforcer la dynamique de groupe
  • motiver

C'est déjà utilisé en pédagogie. En classe de Grande Section, l'enseignante de mon fils a mis en place un rôle hebdomadaire de comptable (l'enfant compte le nombre d'enfants qui mangent au restaurant scolaire), d'écrivain (l'enfant écrit la date au tableau), de journaliste (il distribue et ramasse les documents de travail), etc.

Ces rôles, dans la formation pour adulte, peuvent être par exemple:

  • le secrétaire ou le rapporteur : il prend en charge la prise de note, le compte-rendu quand il y a par exemple plusieurs groupes de travail
  • le maître du temps: il surveille le déroulement du temps, l'avancée du travail au vu du temps dédié
  • le maître de la parole: il s'assure dans une discussion que tout le monde s'exprime

Attribuer des rôles peut aussi être stratégique au vu des personnalités et rapports en présence: demander à un timide d'être le maître de la parole l'oblige à se décoincer. Un “chronophage” à qui on confie la gestion du temps l'oblige à d'abord se contrôler lui-même.

Dès fois ça marche bien, dès fois pas, mais c'est un outil à disposition, pas si difficile à mettre en place.

On n'est pas à l'école!

Ce qu'on essaye de déconstruire à tout prix, ce sont les situations issues de la pédagogie:

  • le rapport maître / élève
  • les ambiances de “classe”
  • la peur de l'évaluation finale, et de la sanction par l'échec

ça marche peut-être - quoique… - avec des enfants, mais ça ne marche jamais avec des adultes. Pourtant, instinctivement, les adultes qui viennent “apprendre” se mettent en position d'élève, l'animateur se met donc en position de maître, et patatras:

L'animateur a peur d'être collé, car les usagers attendent de l'animateur qu'il apporte toutes les réponses et toutes les connaissances, alors que le plus souvent, ils les savent déjà, où alors pourront les apprendre tout seul grâce aux situations de travail.

L'ennui dans cette ambiance scolaire, c'est le rapport de force:

  • je sais / tu ne sais pas : c'est moi qui t'apprends des choses
  • je choisi les contenus sans savoir qui j'ai en face de moi, s'il a des attentes, s'il sait déjà des choses
  • la seule motivation de l'élève sera de faire plaisir aux autres en rapportant des bonnes notes puisque je n'essaye pas de répondre à ses attentes

J’exagère à peine.

En formation pour adulte, on dira plutôt:

  • tu peux apprendre, et c'est toi qui apprend (moi je sais déjà faire)
  • je te guide pour faire certains choix (parce que sinon tu ne vas pas réinvestir après)
  • La motivation c'est l'estime de soi, et pas l'estime des autres

J'oppose de manière très caricaturale les deux approches, bien entendu. On peut très bien s'en sortir avec une approche pédagogique classique, descendante. Mais il faut avoir conscience des rapports que ça implique pour en maîtriser tous les tenants et aboutissants.

être compétent

Etre compétent, c'est être capable de mobiliser des ressources pour faire face à une situation.

Ces ressources peuvent-être:

  • des savoirs
  • des savoirs-faire
  • des savoirs-être

Finalement, en informatique comme pour d'autres disciplines, les usagers que je croise ont déjà toutes les ressources nécessaires, mais ils ne savent pas encore les mobiliser faute de s'être confronté à des situations nouvelles.

Sûrement par peur de ne pas savoir la surmonter, justement, parfois par paresse parce que c'est plus facile de me demander une réponse plutôt que de chercher soit-même.

Par exemple, un usager me dit “je ne sais pas chercher des informations sur Internet”. Cela implique pour moi de lui faire identifier le navigateur, la barre d'adresse, de lui faire choisir un moteur de recherche.

Deux minutes après, je donne l'exemple de chercher une petite annonce, et là, l'usager me dit “ah bah moi je vais sur leboncoin tous les jours”.

Donc l'usager sait déjà lancer son navigateur, utiliser une barre d'adresse, ou, ce qui est plus certain, utiliser le moteur pour aller sur le site. Au final il a déjà des savoirs-faire, il n'a pas conscience de pouvoir les mobiliser autrement que pour ce qu'il fait déjà.

Autre exemple, un message d'alerte du genre mise à jour s'affiche sur un écran, et l'usager demande (crie?) “je clique sur quoaaaa?!”.

Si je suis de bonne humeur, je lui relis le message affiché, et je lui pose d'autres questions: quel programme affiche ce message, pourquoi, qu'est-ce que tu veux lui répondre.

Si je suis de mauvaise humeur bien entendu je répond à sa place mais l'usager reposera la même question la prochaine fois et surtout j'ai ajouté une pièce dans le bocal de la dépendance-au-prof.

Conclusion

Accompagner quelqu'un c'est beaucoup de patience, c'est épuisant, ça nécessite d'être finement observateur afin de repérer chaque situation et l'exploiter au mieux.

C'est épuisant aussi lorsqu'on baisse sa garde et qu'on tombe dans le travers “prof d'informatique” par renoncement, et qu'on doit ensuite tout déconstruire, reconstruire.

Je vous avais dit que j'étais épuisée? ;o)

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