Médiation numérique : mon Petit Livre Blanc

L’objectif de cette rubrique est de m’aider à formaliser mon vécu d’animatrice en EPN (Espace Public Numérique) depuis 10 ans. J’arrive a un moment ou je m’interroge suffisamment sur le sens de mon action pour ressentir le besoin d’en faire un panorama public.

J’ai évolué dans ma perception des usagers, de mon rôle, et du numérique en lui même. Je trouve plusieurs chiffres, un peu partout, feignant d’expliquer les usages, mais je n’y retrouve pas forcément mon vécu en EPN. Par exemple :

• Pourquoi les seniors sont-ils autant les vecteurs d’une diffusion massive d’une littérature folklorique sous la forme de diaporama, au détriment de la communication pourtant la plus simple "comment vas-tu ?"
• Pourquoi la sur-médiatisation culpabilisante des mauvais usages de la piraterie numérique n’a quasiment aucune prise sur le public des EPNs qui demande, en toute bonne innocence, comment récupérer cette musique de youtube pour la mettre sur sa clef ?
• À quel moment va-t-on créer des points de contact entre des usages très générationnels ? Comment créer la rencontre entre le jeune qui ne va que sur Facebook et le senior qui ne sait que transférer un diaporama ?

Autant d’interrogations qui dansent dans ma tête d’animatrice. Les mettre par écrit et les diffuser, c’est surtout pour donner une valeur à toute cette expérience accumulée en la partageant aux autres. Etant en interface directe avec les usagers et les usages, je ne prétends pas apporter de réponse ni d’interprétation.

Je remet cette mission aux sciences sociales qui j’espère, sauront mettre à profit toutes ces données livrées "en l’état". C’est un recueil de données tout à fait subjectif, localisé sur le territoire de ma commune, sur-représentant le public des seniors, très présent dans notre EPN.

Connaitre son public

Il faut du temps, quand on débute dans ce métier, et surtout quand on n’a pas encore de recul, de pairs, de formations sur cette activité (j’ai commencé en 2001 !), pour repérer quel type de public un EPN peut accueillir.

Usagers naturels

J’entends, par ce terme, tous les usagers qui vont identifier relativement clairement les services proposés par l’EPN et faire une démarche active, sans que j’ai spécialement besoin de communiquer là-dessus :

• ceux qui repèrent l’offre de formation et qui sont motivés par un accompagnement pour acquérir des compétences
• ceux qui repèrent la mise à disposition du matériel et de la connexion internet en accès libre

Les premiers, disons-le clairement, sont les seniors, pour mon EPN, grandement majoritaires, suivis de prêts par les demandeurs d’emploi et les actifs qui ont du temps à consacrer, et surtout, une demande urgente dans le cadre de leur profession.

On notera aussi les associations, dont les demandes et le profil est proche de celui des actifs. Les accès libres, sont chez moi majoritairement des demandeurs d’emploi, des visiteurs qui ont besoin d’un dépannage ponctuel ("j’ai un papier à imprimer", "mon ordinateur est en panne est-ce que je peux lire mes mails ici"), ou qui ne sont pas du tout équipés.

Ces deux profils, omniprésents, doivent cohabiter dans mon EPN. J’ai une table équipée et un projecteur dans un coin de ma salle, pour faire les animations, et j’ai à l’autre bout de la salle une autre table vide pour accueillir les portables et deux ordinateurs fixes en libre accès.

Ce qui est intéressant, c’est à la fois l’émergence de deux "ambiances" propres à chacun de ces lieux, et les échanges qui vont toutefois se créer à bien des occasions, entre ceux qui surfent librement et ceux qui suivent les animations, sans pour autant se "marcher sur les pieds". Je prend l’exemple, en animation d’atelier, je suis en train de faire mon "cirque" et d’amuser la galerie, les accès libres, et surtout les habitués, participent volontiers.

Usagers Résultants

C’est le terme que j’ai choisi pour définir les nouveaux profils qui se créent suite à l’accueil des deux profils précédents. Par exemple, le profil du "redoublant" (terme très impropre que j’ai renommé cette année en "jardinier numérique", ce que j’aborderai plus loin). J’accompagne un débutant dans sa prise en main.

L’année d’après, il veut revenir, non pas parce qu’il n’a rien compris, mais parce qu’il veut "continuer à apprendre", et encore l’année d’après, de son propre aveu, parce qu’il "aime bien l’ambiance".

On passe donc d’un besoin à une envie, et pour finir, l’usager s’investit, fait partie pleinement de l’animation. Je pousserai plus loin en qualifiant ce profil de "bénévolable", puisqu’il passe progressivement dans une attitude moins passive.

Je blague en disant à mes usagers qu’ils deviennent des "hackers" : ils bidouillent pour le plaisir d’apprendre et de partager. L’autre profil, parfois lié au précédent, c’est le "pilier de bar" dans son sens positif : l’habitué qui s’approprie le lieu, tisse des liens avec les autres usagers. L’informatique est un pretexte, l’EPN devient alors un vrai lieu de cohésion sociale ou les gens se rencontrent et échangent, et même, les aide à "trouver leur place".

Usagers Invisibles et Désirés

C’est le public qui ne vient pas dans mon EPN, que je dois aller chercher là où il est. J’ai compris avec le temps qu’il faut moins mettre en place des actions et essayer (souvent en vain) de mobiliser ces publics dessus, mais plutôt d’observer ce public, repérer les usages, et intervenir/accompagner "finement" sur place.

Il s’agit, toujours dans le contexte précis de mon EPN, des jeunes au dessus de 13 ans jusqu’à leur entrée dans la vie active, le 3e âge qui s’isole globalement de toute la vie locale, et, de manière plus diffuse, ceux qui ne se sentent pas "concerné" où qui ne peuvent pas accéder à mon service (ou pensent ne pas pouvoir y accéder) : transport, handicap, la liste n’est pas exhaustive. Là, les solutions sont, à mon sens, multiples, expérimentales, au cas par cas.

Pour le moment, j’essaye d’utiliser le réseau local qui cible déjà ces publics pour les atteindre : maison de retraites, aides à domicile, animation jeunesse... j’essaye de me faire connaître, de repérer les situations pour agir au bon moment avec la bonne proposition.

Quelles sont mes missions ?

Toujours au fil des ans, les missions attachées à mon service prennent un autre sens dans ma tête : du "réduire la fracture numérique" de ma fiche de poste, je passe à "offrir un accès à tous, accompagner la prise en main, sensibiliser aux bons usages" que j’inscris sur mes plaquettes.

En filigrane, je complète ces trois objectifs :

• accompagner le développement du territoire
• créer, entretenir, encourager la cohésion sociale et la citoyenneté

Définir mes missions c’est surtout pour m’aider à avoir la bonne posture. J’ai fait l’erreur (et j’observe cet écueil chez les animateurs débutants aussi) de me replier face aux demandes marginales ou trop nombreuses, en tentant de "choisir" mes usagers, selon certaines priorités.

Ainsi, j’ai tenté un temps (en vain) de me débarrasser du profil "redoublant" qui empiétait sur mon planning au détriment des nouveaux inscrits. Aujourd’hui, j’ai compris que je dois pouvoir répondre, d’une manière ou d’une autre, à toutes les demandes. Pas sur le même mode, bien entendu, c’est là qu’il faut ruser.

S’organiser

À chaque demande une réponse appropriée.

"je veux apprendre l’informatique !"

Lorsque les seniors, apprenant que j’accompagne les débutants, envahissent ma Cybercommune, je suis bien obligée de laisser tomber l’animation individuelle et d’organiser des animations de groupe.

Il faut un programme, une progression. Il faut, de préférence, un groupe homogène, une fréquence rapprochée (au moins une fois par semaine).

Il faut, pour les débutants du moins, que j’accepte un premier temps leur passivité, et proposer des ateliers à la fois variés pour leur permettre de découvrir des usages, à la fois pratiques en anticipant leurs futurs usages.

Et puis, je comprend qu’il faut un début, une fin, et un outil de validation des compétences. Sans quoi, l’apprentissage ne se termine jamais, ou on attend que l’usager arrête lui même de venir parce qu’il s’ennuie en atelier...

Il faut surtout donner à l’usager le temps d’apprécier sa progression. C’est capital, notamment pour les débutants, souvent frustrés de ne pas avancer aussi vite qu’ils le voudraient, alors qu’ils ont fait des progrès importants.

Pour cela, j’ai mis en place plusieurs outils : un parcours d’ateliers, un livret pour pointer les ateliers suivis, la mise en place du Passeport Internet et Multimédia en fin d’année, et un site web pour collecter la prise de note des groupes et déposer mes fiches de cours.

"Est-ce que tu peux m’aider pour faire ceci ?"

Certaines demandes ne peuvent pas faire l’objet d’une intégration dans un groupe, surtout annuel. C’est une demande ponctuelle, précise, souvent urgente.

Là, l’accompagnement quasi-individuel s’impose. C’est lourd, et à utiliser en dernier recours.

Comme ces demandes, au bout d’un certain temps, trouvent des points communs (on me demande souvent les mêmes choses...), j’expérimente cette année la mise en place de stages pendant les vacances, sur des sujets couramment demandés, en espérant anticiper la démarche individuelle de ces publics.

"Est-ce que je peux consulter internet ?"

Pour les accès libres, j’ai essayé d’aménager au mieux ma salle, comme mentionné précédemment, en veillant à la bonne ambiance de cet espace, sans le cloisonner.

C’est un espace "ouvert", ou chacun est invité à aider l’autre... et c’est là que je vais essayer d’utiliser mes "piliers de bar" en leur demandant gentiment d’accueillir ou d’aider s’il peut un usager.

"On peut se RÉINSCRIRE cette année ?"

Là, le programme d’ateliers progressifs de l’année précédente a fait son effet. Mon usager est "mûr". Il a aimé l’année précédente, et j’ai atteint mes deux objectifs principaux :

• mettre en confiance, autonomiser l’usager qui a, de son propre aveu, "tellement peur de faire une bêtise" quand il débute
• changer leur attitude, leur apprendre à apprendre, devenir "bidouilleur"

Au lieu de les inciter à rester chez eux, comme je l’aurai fait il y a encore quelques années, parce que, ça y est, ils "savent", je leur propose aujourd’hui de se regrouper entre anciens usagers, sur l’année, dans mon EPN, avec un animateur, de choisir un thème général, et surtout un projet à réaliser, qu’on restituerai et utiliserai auprès des autres usagers en fin d’année. Ces groupes sont "les jardiniers numériques".

Tutoriels et FOAD

Mon prochain grand chantier, c’est d’organiser des ressources pour accompagner ceux qui peuvent s’auto-former. A défaut de leur offrir une place en atelier, ce qui ne convient pas toujours (disponibilité, sujet abordé...), certains usagers sont prêts à travailler quasiment en autonomie pour peu qu’on leur apporte une méthode et un suivi.

Trouver la bonne posture

L’une des difficultés rencontrées dans mon parcours a été d’intégrer la variété des demandes des usagers.

D’abord sur un mode, que je dirais, défensif, j’ai essayé de répondre au cas par cas. L’usager devait donc être très précis dans sa demande pour que je puisse l’accompagner. Il manquait manifestement dans cette méthode d’animateur débutant, toute une partie me permettant de cerner au mieux les besoins de cette personne au delà de sa demande formulée.

J’ai fini par changer d’attitude, de posture. J’ai évacué les mauvaises images que je me faisait du service que je devais rendre, et qui était source de frustrations (ateliers râtés, sur-fréquentation et mauvaise organisation, mauvaise progression des usagers...).
J’ai le droit de ne pas tout savoir

Tant pis pour ceux qui veulent me "coller", si je n’ai pas la réponse du tac-au-tac. Pour citer Michel Serres :
J’ai mis 40 ans d’enseignement à comprendre qu’on ne transmet pas un savoir, mais soi.

Ma réponse, c’est donc qu’il faut chercher. On bidouille. L’informatique, c’est ça. Le monde change tout le temps, il y a autant de moyens de faire que d’humain, c’est à chacun de trouver ce qui lui convient.

• "Je vous accompagne, Madame Michu, on va chercher ensemble, je vous montre comment je cherche, et on trouvera une solution."

Mon savoir, c’est ça. Je sais "chercher", je sais "apprendre". C’est cette attitude que je veux transmettre.

Être libre et laisser libre

L’écueil du formateur, c’est de s’enfermer dans ses supports et ses objectifs de formation.

C’est dur de s’en libérer. Autant qu’il est dur de venir les mains dans les poches, sans rien préparer, en espérant que l’atelier se fasse tout seul. Comme le répétaient mes professeurs, on apprend pour mieux oublier.

On prépare un scénario d’atelier, on définit les objectifs d’apprentissage, on prépare un support... et on ne les utilise pas. Ou peu. En tout cas, cette préparation doit rester ce qu’elle est : un support et non pas l’objet de l’attention des usagers.

Car, les objectifs, en filigrane, c’est toujours pour moi 1/gagner en confiance 2/acquérir une attitude de bidouilleur. Autre chose importante, et je reprend Loic Dayot, on ne monopolise pas la parole, le projecteur, le stylo.

On pose des questions aux usagers, on les invite à s’entre-aider, on ne prend pas la souris des mains. On détourne les questions qui nous sont directement posées (en joueuse invétérée de World Of Warcraft je dirais "je détourne l’aggro" ;) ).

"Comment tu fais ça, Allison ?"

– Ben tiens, Madame Michu, allez montrer à Madame Dugenou comment vous feriez. (tout le monde se lève pour aller voir)

On laisse tâtonner, on reste attentif que personne ne décroche, et on utilise judicieusement les participants. Ah, en passant, on n’hésite pas à s’asseoir avec eux dans les moments de pratique : Etre debout, devant un tableau, forcément ça discipline d’office l’assistance qui fait silence et attend passivement qu’on prêche la bonne parole.

J’utilise auprès de mes bénévoles, la métaphore de la cuiller. L’animateur "touille" les usagers, les situations. C’est drôle comme image, et elle explique bien la posture que j’essaye d’avoir.

Proposer et accompagner sans juger

C’est l’usager qui définit ses besoins. Qu’est-ce qu’on s’en fiche s’il utilise Word plutôt qu’OpenOffice ? On adaptera les conseils selon ses besoins et les bonnes pratiques en laissant ses convictions et préférences de côté. On lui laisse toujours le choix des outils, pour peu qu’il les utilise bien.
Projeter, créer un imaginaire, donner du sens, donner envie

Pourquoi sont-ils là ?

• Il y a les blasés "on est obligés aujourd’hui tout se fait par informatique"
• Il y a les pragmatiques qui remettent l’outil à sa place "j’ai besoin de savoir envoyer des mails à mes enfants"
• Il y a les technophiles en puissance - mais ils sont rares "j’ai acheté un logiciel de carte de visite c’est génial tu peux m’apprendre à l’utiliser ?"

À moi de donner du sens à l’invasion du numérique dans leur vie, à moi de contrer les discours technophobes hyper-médiatisés, à moi de mettre en perspective cette mutation technologique.

À moi de souligner les bienfaits que personne ne leur à dit (et je reprendrai mon article précédent sur les remarques technophobes des usagers). À moi d’ouvrir le débat, les amener à comprendre, en jouant les utopistes, sans prêcher.

Et comme je ne peux pas m’empêcher de citer Michel Serres :

La seule façon d’aborder les conséquences de tous ces changements, c’est de suspendre son jugement.

Et en vrac...

Être attentif aux situations

• Chacun a sa place : même celui qui vient parce qu’il se sent seul, même celui qui a la mémoire qui flanche et qui ne progresse presque pas, même celui qui ne veut pas apprendre mais qui a besoin de nous... J’essaye autant que possible d’accueillir toutes les demandes, de rester disponible, d’être respectueuse.
• Chacun a sa place, bis : et surtout ceux qui ne la revendiquent pas. Saisir chaque occasion, de manière opportune, pour accueillir ceux qui s’excluent, ou qui sont exclus du numérique. Ainsi, j’ai eu grand bonheur d’accueillir une aveugle, alors qu’elle accompagnait seulement son mari. Aujourd’hui, c’est un de mes "jardiniers numériques".
• Assumer ses objectifs et les contre-balancer aux leurs : "mon objectif c’est que vous deveniez autonome, le vôtre c’est d’acquérir telle ou telle compétence". Je veux être transparente dans ma démarche, parce qu’après, je les manipule en atelier :)

Inventer un métier

J’expérimente en permanence. Je crois avoir globalement rejoins mes pairs sur la définition de la médiation numérique. Article en brouillon :) je n’exclus pas d’y ajouter des chapitres au fur et à mesure.

J’ai notamment des anecdotes et des interrogations à rapporter, dont celle que j’écrivais en intro : la manie des "diaporamas" chez les seniors. (Merci de votre indulgence sur les fautes, quand on est seul à se relire il reste des failles !)

Photo crédit : Stef Lewandowski