Sissone

Diaporamas dans la brume

Sissone — 2013-05-13T14:01:00Z

Ce n'est même plus une manie, quand, année après année, vous voyez débarquer des usagers, de la tranche d'âge dite "senior" (j'entends par là, nos chers jeunes retraités, sur-bookés, camping-carisés, ordinateur-portabilisés...), perdre leur temps et leur énergie, et au passage, user votre patience, dans la réception, l'envoi, la lecture et l'archivage de diaporamas et mails-à-la-noix en tout genre.

Je suis toujours en état de sidération face à ce constat, mais je commence à avoir les neurones qui se touchent, alors, allons-y ensemble, sidérons-nous.

La première chose qui me sidère, c'est de voir comment l'usage du web est complètement occulté par les e-mails, alors que, dans ma conception de l'Internet, ces deux applications se complètent sans se substituer l'une à l'autre : je communique par e-mail, je consulte/recherche des informations sur le web.

Ce qui est chouette dans ce métier, c'est d'en venir à remettre en cause ses propres représentations du domaine dont on est censé être l'expert.

Moteur de recherche, blogs, forums... hein ?

Et bien, pour beaucoup de personnes (que je vais symboliser par notre chère madame Michu), les e-mails, c'est leur unique fenêtre sur l'information numérique. Le réflexe d'aller vers l'information n'existe pas. Il ne leur vient pas à l'idée qu'on puisse trouver des informations sur Internet, même si elles leurs sautent à la figure sur msn.com ou le portail orange.

Et cela, même après leur avoir montré le web ! Je parle vraiment d'un phénomène à déconstruire dans leur propre représentation de l'Internet.

Non, l'information, c'est celle que Madame Michu a reçue : Michel Dugenou lui envoie un diaporama poweroint avec des jolies photos du Mont-Saint Michel.

Madame Michu : " Regarde ! C'est magnifique, je l'envoie à Robert "

Moi : " Oui, enfin, il peut trouver aussi bien sur Flickr ou Google Images, hein " (c'est vrai, les photos sont plutôt moches, vieilles et pixelisées, accompagnées d'une musique grotesque)

Madame Michu : " Oui mais c'est moi qui l'envoie, c'est pas pareil ! "

D'accord, ça fait genre carte postale, discipline en soit déjà contestable niveau bon goût. Je ne dis rien.

En revanche, je les épate avec mon web : Madame Michu a effacé par mégarde l'e-mail qui diffusait un mème Internet quelconque (par exemple une vidéo – lesquelles sont carrément jointes en .avi, hein, même pas le lien pour youtube !), alors, en deux mots clefs je retrouve le contenu sur une plateforme vidéo.

Madame Michu : " comment t'as fait ça ??! "

Moi (avec espoir) : " Ben la plupart des choses que vous recevez pas e-mail circulent déjà sur le web, ça ne sert à rien de plomber sa boite e-mail avec des pièces jointes qui.. "

Madame Michu, me coupant la parole : " comment on fait maintenant pour l'enregistrer et l'envoyer par mail ?!! "

Moi, blasée " ... "

Mais certains diaporamas relèvent carrément de la désinformation.

De-complexion totale

Si je l'ai reçu de Robert Duchmol, c'est que c'est vrai, même si je n'adhère pas, je le transfère, puisque c'est écrit qu'il faut transférer, et puisque de toutes façons, un e-mail, ça se transfère sinon ça ne sert à rien.

Alors, si j'ai reçu un diaporama anti-président-en-place, anti-les-gens-qui-pensent-pas-comme-moi, anti-les-gens-dont-je-méfie, bien graveleux et bien baveux, je l'envoie quand même hein, que je soit d'accord ou non avec.

Il n'y a aucune remise en cause du contenu, presque par politesse, parce qu'on n'ose pas dire à celui qui l'a envoyé qu'il nous embête avec ses diaporamas xénophobes.

Le folklore propre aux chaînes

C'est quasiment un réseau parallèle d'informations du type "bouche-à-oreille", en remplacement de ce qui se passe ailleurs, sur Internet. C'est un réseau avec son folklore, ses règles, ses habitudes.

Rien que dans l'apprentissage, déjà, ça coince.

Madame Michu vient me voir pour ses premiers cours d'informatique. Une fois que je suis assurée qu'elle sait bien manipuler souris et clavier, je vais ensuite voir si elle sait se débrouiller sur ses e-mails.

Moi : " Tiens, tu m'écris un message ? "

Madame Michu : " Comment je fais, j'ai rien à t'envoyer ? "

Moi, naïvement : " Ben on fait nouveau message, tu mets mon adresse, t'écris un objet... "

Silence, sidération de Madame Michu qui voit le formulaire d'envoi pour la première fois : " Ah bah moi on m'a montré qu'il fallait ouvrir le message qu'on avait reçu et après pouf, on transfère et on met l'adresse de la personne et on envoie ".

Silence, sidération de l'animatrice : « Euh... non. »

Madame Michu n'a appris par le biais de Madame DuPetitBon qu'à transférer des e-mails, et les deux croient surement que le transfert est l'objet même de la messagerie, ce qui en dit long sur le travail qui reste à faire par les animateurs multimédia.

Parlons aussi des thèmes et idiomes qui font la philosophie du partage à l'ère du diaporama : les thèmes choisis qui me font beaucoup penser aux potacheries qu'on peut trouver dans l'almanach Vermot (blagues, morales à deux sous, opinions du café du commerce – oui, je suis méchante), les inévitables appels à la culpabilisation " Si tu ne transfère pas ce diaporama, tu n'as pas de cœur / tu n'es pas drôle / tu n'es pas citoyen / ton ordinateur s'auto-détruira ", et bien entendu, les indices dans la forme de l'e-mail qui ne laissent aucun doute sur sa nature : objet du type TR:TR:FW:FW sans titre, par exemple.

On pourra se rapprocher de tout ce qui a déjà été écrit sur les légendes urbaines et la culture populaire, mais ce qui m'interpelle c'est surtout la forme choisie, presque systématique, du diaporama au format powerpoint, qui en lui-même m'énerve au plus haut point.

Situations absurdes pour des habitudes absurdes

Cette déformation de l'usage de l'e-mail – parce que, même si je veux bien remettre en cause mes représentations, on ne peut pas dire que l'email a été créée pour ça – provoque des situations pour le moins ubuesques, et surtout épuisantes pour l'animateur.

Madame Michu, en scrutant l'e-mail reçu : " Il est où le diaporama ? "

Moi, qui soupire mais qui regarde quand même. Pas de pièce jointe, mais un lien à cliquer qui envoie (pour une fois), sur Youtube, mais lors du transfert qui ressemble à un copier/coller hasardeux, l'hypertexte s'est cassé (il manque un bout de l'url, par exemple).

Plusieurs exemples peuvent se rattacher à celui-ci, entre celui qui transfère mais dont le webmail à sucré le diaporama, surement trop lourd, et celui qui colle des iframes et autres joyeusetés qui n'ont RIEN A FAIRE dans un e-mail.

Autre cas récurrent, à en faire une indigestion, les bons vieux problèmes d'interopérabilité soulevés par le format .ppt.

Bien entendu, il faut la visionneuse Powerpoint, nom d'un chien ! Parce qu'OpenOffice ne lit pas en plein écran directement, et puis les petits musiques et les petits machins qui clignotent ne sont pas rendus pareils !

Mais alors, quelle visionneuse Powerpoint prendre ? La 2010 ? la 2003 ? Ah ben ça dépend du diaporama bien entendu ! Parce que même la version la plus récente n'arrive pas à ouvrir les vieux diaporamas pour 2003 !

Comment voulez vous expliquer de manière simple et concise comment utiliser une messagerie quand la première question que le débutant vous pose, c'est " comment ouvrir cette pièce jointe " et qu'à votre GRAND désespoir, vous découvrez que c'est encore une diaporama sur le mont-blanc ou les méchants roms qui volent les honnêtes gens, en format .ppt bien sûr.

Plaintes de Madame Michu en vrac, toujours causé par le choix du format .ppt et bien sûr de l'obésité des pièces, qui sont largement au-dessus de 5Mo à chaque coup :

" ça s'ouvre pas alors qu'avant les PTT s'ouvraient !! " " j'entend pas la musique normalement y'en a ! ", " j'ai réussi à l'envoyer mais mon voisin n'arrive pas à l'envoyer ! ", " pourquoi ça passe pas ? "

Alors, je fais quoi ?

Première chose, j'essaye de ne pas culpabiliser l'usager : "si vous le faites, faites le bien".

J'essaye de lui expliquer que .PPT ce n'est pas un format standard, que 5Mo c'est la limite, etc. En général, l'usager s'en fiche : l'ordinateur doit faire ce qu'il lui demande, trop gros ou pas, bon format ou pas.

Seconde chose, je ne cache pas ce que j'en pense : "il est strictement interdit de m'envoyer quelque chose d'autre qu'un message personnalisé fait avec le lien "ÉCRIRE UN NOUVEAU MESSAGE".

Je dois faire peur en disant ça. En effet, ils ne m'envoient jamais de diaporama. (Ouf).

Troisième chose, je rappelle que si on transfère, c'est un travail de media, donc on vérifie ce qu'on envoie : Qui Quand Quoi Où Comment Pourquoi.

En général, l'usager s'en fiche aussi mais au moins il m'a écouté.

Quatrième chose, j'apitoie sur les difficultés du réseau qui souffre déjà du spam des machines, et qui n'a pas besoin que les humains en rajoutent.

Alors ça, ça l'intéresse, mais surtout parce qu'il a des questions aussi à me poser sur les spams. Pour s'en débarrasser, bien entendu.

Cinquième chose, je rappelle à quoi servait l'outil, à ses origines : le TRAVAIL ; la discussion asynchrone.

Sixième chose, je montre les alternatives : le web est plein de conneries aussi, et c'est centralisé. Les gros fichiers sont aussi bien sur des hébergeurs que sur leurs disques durs.

Et enfin, je gronde : c'est pas la peine de fustiger les futilités et la perte de temps des jeunes sur Facebook si c'est pour faire la même chose sur sa messagerie, nom d'un chien.

Est-ce que ça suffit ? non.

Qu'est-ce que je peux faire d'autre ?

Crédits photos : https://www.flickr.com/photos/ncalzas/6810071610/in/album-72157629154375976

Comment j'ai géré le problème des réinscriptions d'usager

Sissone — 2013-01-09T12:16:00Z

Cet été, en prévision de la rentrée 2012, je me retrouvais comme tous les ans face au dilemme des « redoublants ». Je savais que leur proportion dans les réinscriptions serait forte et rapide – ils savent bien à quelle date il faut venir s'inscrire et se sont les premiers à se présenter, alors que les primo-inscrits (ceux qui s'inscrivent pour la première fois), découvrent un peu par hasard en cours d'année notre existence et s'inscrivent n'importe quand.

Les redoublants, qui sont-ils ?

L'usager redoublant est déjà venu suivre des ateliers à l'EPN. Il dira en souriant qu'il a « pris des cours » l'année dernière, mais qu'il n'apprend pas vite, qu'il n'a pas tout compris, qu'il ne sait pas encore tout faire, et qu'il restera en maternelle toute sa vie.

Il peut se réinscrire d'une année sur l'autre, comme ça, jusqu'à ce qu'un jour, miracle, il ne vienne plus, après avoir épuisé votre stock d'animation et avoir refait 50 fois les même ateliers.

Un jour, vous le croisez par hasard à la boulangerie, et il avoue, tout honteux :

je vais venir vous voir, promis, mais là j'ai été très pris, je fais pas beaucoup d'ordinateur, je suis toujours aussi nul, hein ! J'envoie des photos à mes petits enfants, et je regarde les annonces sur leboncoin.

Ben c'est super ! Vous avez besoin de faire quoi d'autre ?

(là, cherchant un sujet-pretexte pour légitimer un besoin) Bah... je sais pas bien encore classer mes photos, j'aimerais bien faire des choses plus avancées... mais j'ai vraiment pas le temps.

(Moi, un peu blasée) Si vous êtes capable de faire tout seul les manip's dont vous avez besoin au quotidien, c'est qu'on a bien travaillé ensemble. Si les gens n'ont plus besoin de moi, je suis heureuse !

(ne sachant pas comment interpréter ma dernière phrase) Ah... bah, si j'ai besoin d'un coup de main, je peux passer te voir un de ces 4 ?

En ressortant de cet échange vécu 50 fois, je me dis qu'il faut vraiment que j'insiste sur ce que j'attends de leur apprentissage : l'autonomisation. C'est pas normal que l'usager culpabilise comme ça de ne plus avoir besoin de l'EPN.

Il culpabilise aussi de venir alors qu'il voit bien que ça pousse au portillon, que les nouveaux veulent venir et qu'il faut laisser la place.

En parallèle, je me dis que pendant toutes ces années, le redoublant a fréquenté bêtement l'EPN en répétant un cycle d'ateliers qui l'enfermait, comme la première année, dans une méthode trop classique qui le gardait dépendant de l'animateur.

J'en arrive à la conclusion que ma façon d'animer doit progressivement lui lâcher la bride pour qu'il sente qu'il a progressé. On entre tellement dans ce discours infantilisant qu'on finit par ne pas faire confiance à l'usager pour mettre à profit ce qu'on lui a appris. En fait, il est tout à fait capable, il a besoin qu'on le lance dans le grand bain sans brassards.

J'en ai eu, et j'en ai encore, des surprises, quand celui qu'on prenait pour le plus faible du groupe se révèle au cours d'une séance beaucoup plus dégourdi qu'il n'y semblait.

(À l'inverse on a aussi des gros moments de fatigue quand l'usager qui d'habitude fait tout seul, régresse et fait n'importe quoi - mais c'est humain !)

Créer des groupes de projets

Retour à l'été 2012.

Je décide, contrairement aux années passées, que la très grande majorité des usagers de l'année dernière ne serait pas ré-inscrits dans les groupes suivants les ateliers programmés (et suivant les compétences du PIM).

Je me lance dans l'idée des groupes de projet. Chaque groupe devra choisir un thème et un projet à réaliser, qu'il devra restituer auprès des autres groupes en fin d'année.

Cette idée, je l'ai piqué – avec son accord ! - à Dominique Allano des Trois Maisons, que j'ai croisé en formation, et qui voulait mettre en place un principe similaire, des « thés numériques ». Dans son projet, les usagers feraient des ballades, des goûters, autour de sujets liés au numérique.

Tout d'abord, je fais le point sur tous ces usagers potentiels qui vont revenir, et je m'assure des points suivants :

ils sont venu au moins une année à l'EPN
ils pratiquent un peu à la maison
ils ont vaincu la terrible « peur de tout casser / faire mal » - même s'ils hésitent encore beaucoup, au moins ils ont compris qu'ils ne tueront personne avec l'ordinateur , qu'un OS ça se réinstalle et que les données ça se sauvegarde.
ils ont une attitude ouverte au travail de groupe, de préférence. Cette attitude doit être travaillée par l'animateur tout le long de la première année en insistant bien sur les échanges et l'entraide.

J'imagine la constitution de mes groupes en repérant certaines personnalités, et certains noyaux d'usagers :

les meneurs : certains usagers ont une présence forte et généreuse, vont être source de questions, de projets, d'idées, et vont dynamiser le groupe en prenant une grande place, en allant aider les autres. J'en ai quelques uns, ils sont précieux, je dois m'appuyer sur eux.
les groupes de copains : certains usagers ont fortement sympathisé l'année dernière, des dynamiques propres à ces groupes se sont mises en place, j'essaye également de les utiliser au mieux.
les timides, les plus faibles : d'autres usagers vont être plus en retrait, pour diverses raisons. Soit ils sont encore un peu juste dans leur confiance à manipuler la machine, soit la personne est naturellement timide (quoique, plus le temps passe, et plus j'ai tendance a dire que la timidité n'a rien de naturel). Je vais donc les placer judicieusement avec des meneurs ou des groupes de copains pour les « décoincer ». auquel cas, j'aurai des groupes trop « mous ».

J'anticipe leurs envies, leurs besoins, leur potentiel d'investissement.

Globalement, je sais que le profil du redoublant va avoir envie d'apprendre de nouvelles choses, mais des choses qu'il pourra réinvestir en pratique : de la création bureautique, graphique, du partage de fichiers, des petits dépannages.

Il a aussi une envie de comprendre, ce qui me laisse une ouverture pour aborder avec lui les sujets très difficiles à caser en atelier sans barber tout le monde : la netiquette, la sécurité informatique, les différents usages et surtout ceux qu'il n'a pas pour savoir avant de juger (par exemple les réseaux sociaux).

Je sais qu'il a besoin d'affiner son vocabulaire, sa connaissance générale des TICs, d'élargir le champ des usages pour choisir en temps utile la bonne solution, et toujours bien insister sur le fait qu'il a acquis la bonne attitude, celle du bidouilleur, celle qui permet de se lancer dans une nouvelle chose sans trop d'appréhension, celle qui permet d'apprendre à apprendre.

Finis, les redoublants, maintenant, ce sont des jardiniers numériques [1].

Réception par le public

Quel succès ! Les usagers se sont ré-inscrits, sans surprise, en masse, en culpabilisant un peu de grignoter les places aux nouveaux. Mais, comme dit auparavant, en septembre je ne peux que réserver des créneaux à l'avance pour les débutants, ceux là s'inscrivant bien plus tard et à des rythmes très variés.

Les redoublants, ravis que je leur donne une place, ils ont tous – à ma grande surprise – été emballés par l'idée des groupes de projet.

Je les ai réunis tous ensemble autour d'un petit café pour constituer les groupes, en les laissant choisir leur thème et le projet à réaliser.

En fait de thème, il s'agissait de les laisser s'exprimer sur les choses qu'ils avaient envie de revoir ou d'apprendre, ou d'un sujet qui les attire. Par exemple « la photo numérique » ou « faire un livret en bureautique ».

Je les laisse se regrouper par affinités, par disponibilité (c'est le plus difficile !) et je veille à répartir mes timides autant que possible.

Je leur donne un nom de groupe en piochant dans les grands noms de l'informatique, histoire de commencer l'année en faisant des recherches sur Tim berners-Lee, Richard Stallman, JCR Licklider et même Kevin Mitnick.

Lors de la première séance, je leur fais remplir une fiche de bord pour affiner leur projet et prendre le temps de noter toutes les choses précises et pratiques qu'ils aimerait bien voir dans l'année – le projet restant un prétexte à l'animation, bien entendu.

La tableau de bord des groupes : fiche-jardiniers.pdf

Petit bilan à mi-parcours

Et nous voilà partis sur des portraits d'usagers de la Cybercommune en portrait photo et vidéo, ou dans un abécédaire de la nature en photo, ou un site web expliquant comment fonctionne l'ordinateur.

Chaque groupe progresse à son rythme, j'adapte les contenus et le projet au besoin, si on a le temps de réaliser plusieurs contenus ou un seul, en essayant de pas trop les lasser.

Je leur laisse une grande liberté. Les meneurs ne m'attendent pas et le groupe est déjà lancé à peine installé.

Quand le besoin s'en ressent, on fait une pause dans le projet, on joue aux questions/réponses : Georgette n'arrive pas à faire-ci, comment tu ferais Robert ? Et ensuite je vous montre comment moi je ferai.

Ils réinvestissent volontiers à la maison, pour la plupart d'entre eux. Et sont très fiers de partager leurs réalisations aux autres.

La gestion de l'espace est très intéressante. À part quelques timides, ils sont presque souvent debout à aller voir le copain d'en face. J'ai pu, à quelques occasions, laisser le projecteur à quelques meneurs.

L'ambiance est très récréative mais productive. Je suis la première étonnée des sujets qu'ils ont choisis (par exemple comment fonctionne Internet, l'Ordinateur) et de la facilité avec laquelle ils se sont prêtés au jeu.

Et après ?

Je m'interroge maintenant sur la pérennité de mon action. Je leur ai trouvé une place qui convient bien mieux. Ils s'investissent, ils apprennent, ils produisent des savoirs.

Mais cette place prend toujours de la place : l'année prochaine, les nouveaux deviendront à leur tour jardiniers. Et même si on peut compter sur l'écrémage naturel, il faut que je pense et que j'anticipe "l'après".

Peut-être en les amenant doucement à s'auto-gérer. Pourquoi pas un club informatique reposant sur mes meneurs ? Tout en gardant un lien avec mon EPN, dans lequel je peux leur proposer des créneaux, à des fréquences plus faibles, pour leur offrir un suivi, il s'agit peut-être là d'aider les graines à proliférer au delà de mes murs, et à développer le réseau informel - et donc le plus important - de formation et d'entraide numérique de voisin à voisin.

[1] toute ma terminologie en animation tourne autour de l'arbre : les ateliers sont présentés sous forme d'arbre, on commence à la racine, on passe obligatoirement par le tronc (compétences de base) et ensuite on se diversifie de branches en branches. Quand on est arrivé aux feuilles, hop, on jardine :o)

Médiation numérique : mon Petit Livre Blanc

Sissone — 2012-09-12T21:02:00Z

L'objectif de cette rubrique est de m'aider à formaliser mon vécu d'animatrice en Espace Public Numérique (EPN) depuis 10 ans. C'est un recueil de données tout à fait subjectif, localisé sur le territoire de ma commune, sur-représentant le public des seniors, très présent dans notre EPN.

L'objectif de cette rubrique est de m'aider à formaliser mon vécu d'animatrice en EPN (Espace Public Numérique) depuis 10 ans. J'arrive a un moment ou je m'interroge suffisamment sur le sens de mon action pour ressentir le besoin d'en faire un panorama public.

J'ai évolué dans ma perception des usagers, de mon rôle, et du numérique en lui même. Je trouve plusieurs chiffres, un peu partout, feignant d'expliquer les usages, mais je n'y retrouve pas forcément mon vécu en EPN. Par exemple :

Pourquoi les seniors sont-ils autant les vecteurs d'une diffusion massive d'une littérature folklorique sous la forme de diaporama, au détriment de la communication pourtant la plus simple "comment vas-tu ?"
Pourquoi la sur-médiatisation culpabilisante des mauvais usages de la piraterie numérique n'a quasiment aucune prise sur le public des EPNs qui demande, en toute bonne innocence, comment récupérer cette musique de youtube pour la mettre sur sa clef ?
À quel moment va-t-on créer des points de contact entre des usages très générationnels ? Comment créer la rencontre entre le jeune qui ne va que sur Facebook et le senior qui ne sait que transférer un diaporama ?

Autant d'interrogations qui dansent dans ma tête d'animatrice. Les mettre par écrit et les diffuser, c'est surtout pour donner une valeur à toute cette expérience accumulée en la partageant aux autres. Etant en interface directe avec les usagers et les usages, je ne prétends pas apporter de réponse ni d'interprétation.

Je remet cette mission aux sciences sociales qui j'espère, sauront mettre à profit toutes ces données livrées "en l'état". C'est un recueil de données tout à fait subjectif, localisé sur le territoire de ma commune, sur-représentant le public des seniors, très présent dans notre EPN.

Connaitre son public

Il faut du temps, quand on débute dans ce métier, et surtout quand on n'a pas encore de recul, de pairs, de formations sur cette activité (j'ai commencé en 2001 !), pour repérer quel type de public un EPN peut accueillir.

Usagers naturels

J'entends, par ce terme, tous les usagers qui vont identifier relativement clairement les services proposés par l'EPN et faire une démarche active, sans que j'ai spécialement besoin de communiquer là-dessus :

ceux qui repèrent l'offre de formation et qui sont motivés par un accompagnement pour acquérir des compétences
ceux qui repèrent la mise à disposition du matériel et de la connexion internet en accès libre

Les premiers, disons-le clairement, sont les seniors, pour mon EPN, grandement majoritaires, suivis de prêts par les demandeurs d'emploi et les actifs qui ont du temps à consacrer, et surtout, une demande urgente dans le cadre de leur profession.

On notera aussi les associations, dont les demandes et le profil est proche de celui des actifs. Les accès libres, sont chez moi majoritairement des demandeurs d'emploi, des visiteurs qui ont besoin d'un dépannage ponctuel ("j'ai un papier à imprimer", "mon ordinateur est en panne est-ce que je peux lire mes mails ici"), ou qui ne sont pas du tout équipés.

Ces deux profils, omniprésents, doivent cohabiter dans mon EPN. J'ai une table équipée et un projecteur dans un coin de ma salle, pour faire les animations, et j'ai à l'autre bout de la salle une autre table vide pour accueillir les portables et deux ordinateurs fixes en libre accès.

Ce qui est intéressant, c'est à la fois l'émergence de deux "ambiances" propres à chacun de ces lieux, et les échanges qui vont toutefois se créer à bien des occasions, entre ceux qui surfent librement et ceux qui suivent les animations, sans pour autant se "marcher sur les pieds". Je prend l'exemple, en animation d'atelier, je suis en train de faire mon "cirque" et d'amuser la galerie, les accès libres, et surtout les habitués, participent volontiers.

Usagers Résultants

C'est le terme que j'ai choisi pour définir les nouveaux profils qui se créent suite à l'accueil des deux profils précédents. Par exemple, le profil du "redoublant" (terme très impropre que j'ai renommé cette année en "jardinier numérique", ce que j'aborderai plus loin). J'accompagne un débutant dans sa prise en main.

L'année d'après, il veut revenir, non pas parce qu'il n'a rien compris, mais parce qu'il veut "continuer à apprendre", et encore l'année d'après, de son propre aveu, parce qu'il "aime bien l'ambiance".

On passe donc d'un besoin à une envie, et pour finir, l'usager s'investit, fait partie pleinement de l'animation. Je pousserai plus loin en qualifiant ce profil de "bénévolable", puisqu'il passe progressivement dans une attitude moins passive.

Je blague en disant à mes usagers qu'ils deviennent des "hackers" : ils bidouillent pour le plaisir d'apprendre et de partager. L'autre profil, parfois lié au précédent, c'est le "pilier de bar" dans son sens positif : l'habitué qui s'approprie le lieu, tisse des liens avec les autres usagers. L'informatique est un pretexte, l'EPN devient alors un vrai lieu de cohésion sociale ou les gens se rencontrent et échangent, et même, les aide à "trouver leur place".

Usagers Invisibles et Désirés

C'est le public qui ne vient pas dans mon EPN, que je dois aller chercher là où il est. J'ai compris avec le temps qu'il faut moins mettre en place des actions et essayer (souvent en vain) de mobiliser ces publics dessus, mais plutôt d'observer ce public, repérer les usages, et intervenir/accompagner "finement" sur place.

Il s'agit, toujours dans le contexte précis de mon EPN, des jeunes au dessus de 13 ans jusqu'à leur entrée dans la vie active, le 3e âge qui s'isole globalement de toute la vie locale, et, de manière plus diffuse, ceux qui ne se sentent pas "concerné" où qui ne peuvent pas accéder à mon service (ou pensent ne pas pouvoir y accéder) : transport, handicap, la liste n'est pas exhaustive. Là, les solutions sont, à mon sens, multiples, expérimentales, au cas par cas.

Pour le moment, j'essaye d'utiliser le réseau local qui cible déjà ces publics pour les atteindre : maison de retraites, aides à domicile, animation jeunesse... j'essaye de me faire connaître, de repérer les situations pour agir au bon moment avec la bonne proposition.

Quelles sont mes missions ?

Toujours au fil des ans, les missions attachées à mon service prennent un autre sens dans ma tête : du "réduire la fracture numérique" de ma fiche de poste, je passe à "offrir un accès à tous, accompagner la prise en main, sensibiliser aux bons usages" que j'inscris sur mes plaquettes.

En filigrane, je complète ces trois objectifs :

accompagner le développement du territoire
créer, entretenir, encourager la cohésion sociale et la citoyenneté

Définir mes missions c'est surtout pour m'aider à avoir la bonne posture. J'ai fait l'erreur (et j'observe cet écueil chez les animateurs débutants aussi) de me replier face aux demandes marginales ou trop nombreuses, en tentant de "choisir" mes usagers, selon certaines priorités.

Ainsi, j'ai tenté un temps (en vain) de me débarrasser du profil "redoublant" qui empiétait sur mon planning au détriment des nouveaux inscrits. Aujourd'hui, j'ai compris que je dois pouvoir répondre, d'une manière ou d'une autre, à toutes les demandes. Pas sur le même mode, bien entendu, c'est là qu'il faut ruser.

S'organiser

À chaque demande une réponse appropriée.

"je veux apprendre l'informatique !"

Lorsque les seniors, apprenant que j'accompagne les débutants, envahissent ma Cybercommune, je suis bien obligée de laisser tomber l'animation individuelle et d'organiser des animations de groupe.

Il faut un programme, une progression. Il faut, de préférence, un groupe homogène, une fréquence rapprochée (au moins une fois par semaine).

Il faut, pour les débutants du moins, que j'accepte un premier temps leur passivité, et proposer des ateliers à la fois variés pour leur permettre de découvrir des usages, à la fois pratiques en anticipant leurs futurs usages.

Et puis, je comprend qu'il faut un début, une fin, et un outil de validation des compétences. Sans quoi, l'apprentissage ne se termine jamais, ou on attend que l'usager arrête lui même de venir parce qu'il s'ennuie en atelier...

Il faut surtout donner à l'usager le temps d'apprécier sa progression. C'est capital, notamment pour les débutants, souvent frustrés de ne pas avancer aussi vite qu'ils le voudraient, alors qu'ils ont fait des progrès importants.

Pour cela, j'ai mis en place plusieurs outils : un parcours d'ateliers, un livret pour pointer les ateliers suivis, la mise en place du Passeport Internet et Multimédia en fin d'année, et un site web pour collecter la prise de note des groupes et déposer mes fiches de cours.

"Est-ce que tu peux m'aider pour faire ceci ?"

Certaines demandes ne peuvent pas faire l'objet d'une intégration dans un groupe, surtout annuel. C'est une demande ponctuelle, précise, souvent urgente.

Là, l'accompagnement quasi-individuel s'impose. C'est lourd, et à utiliser en dernier recours.

Comme ces demandes, au bout d'un certain temps, trouvent des points communs (on me demande souvent les mêmes choses...), j'expérimente cette année la mise en place de stages pendant les vacances, sur des sujets couramment demandés, en espérant anticiper la démarche individuelle de ces publics.

"Est-ce que je peux consulter internet ?"

Pour les accès libres, j'ai essayé d'aménager au mieux ma salle, comme mentionné précédemment, en veillant à la bonne ambiance de cet espace, sans le cloisonner.

C'est un espace "ouvert", ou chacun est invité à aider l'autre... et c'est là que je vais essayer d'utiliser mes "piliers de bar" en leur demandant gentiment d'accueillir ou d'aider s'il peut un usager.

"On peut se RÉINSCRIRE cette année ?"

Là, le programme d'ateliers progressifs de l'année précédente a fait son effet. Mon usager est "mûr". Il a aimé l'année précédente, et j'ai atteint mes deux objectifs principaux :

mettre en confiance, autonomiser l'usager qui a, de son propre aveu, "tellement peur de faire une bêtise" quand il débute
changer leur attitude, leur apprendre à apprendre, devenir "bidouilleur"

Au lieu de les inciter à rester chez eux, comme je l'aurai fait il y a encore quelques années, parce que, ça y est, ils "savent", je leur propose aujourd'hui de se regrouper entre anciens usagers, sur l'année, dans mon EPN, avec un animateur, de choisir un thème général, et surtout un projet à réaliser, qu'on restituerai et utiliserai auprès des autres usagers en fin d'année. Ces groupes sont "les jardiniers numériques".

Tutoriels et FOAD

Mon prochain grand chantier, c'est d'organiser des ressources pour accompagner ceux qui peuvent s'auto-former. A défaut de leur offrir une place en atelier, ce qui ne convient pas toujours (disponibilité, sujet abordé...), certains usagers sont prêts à travailler quasiment en autonomie pour peu qu'on leur apporte une méthode et un suivi.

Trouver la bonne posture

L'une des difficultés rencontrées dans mon parcours a été d'intégrer la variété des demandes des usagers.

D'abord sur un mode, que je dirais, défensif, j'ai essayé de répondre au cas par cas. L'usager devait donc être très précis dans sa demande pour que je puisse l'accompagner. Il manquait manifestement dans cette méthode d'animateur débutant, toute une partie me permettant de cerner au mieux les besoins de cette personne au delà de sa demande formulée.

J'ai fini par changer d'attitude, de posture. J'ai évacué les mauvaises images que je me faisait du service que je devais rendre, et qui était source de frustrations (ateliers râtés, sur-fréquentation et mauvaise organisation, mauvaise progression des usagers...).
J'ai le droit de ne pas tout savoir

Tant pis pour ceux qui veulent me "coller", si je n'ai pas la réponse du tac-au-tac. Pour citer Michel Serres :
J'ai mis 40 ans d'enseignement à comprendre qu'on ne transmet pas un savoir, mais soi.

Ma réponse, c'est donc qu'il faut chercher. On bidouille. L'informatique, c'est ça. Le monde change tout le temps, il y a autant de moyens de faire que d'humain, c'est à chacun de trouver ce qui lui convient.

"Je vous accompagne, Madame Michu, on va chercher ensemble, je vous montre comment je cherche, et on trouvera une solution."

Mon savoir, c'est ça. Je sais "chercher", je sais "apprendre". C'est cette attitude que je veux transmettre.

Être libre et laisser libre

L'écueil du formateur, c'est de s'enfermer dans ses supports et ses objectifs de formation.

C'est dur de s'en libérer. Autant qu'il est dur de venir les mains dans les poches, sans rien préparer, en espérant que l'atelier se fasse tout seul. Comme le répétaient mes professeurs, on apprend pour mieux oublier.

On prépare un scénario d'atelier, on définit les objectifs d'apprentissage, on prépare un support... et on ne les utilise pas. Ou peu. En tout cas, cette préparation doit rester ce qu'elle est : un support et non pas l'objet de l'attention des usagers.

Car, les objectifs, en filigrane, c'est toujours pour moi 1/gagner en confiance 2/acquérir une attitude de bidouilleur. Autre chose importante, et je reprend Loic Dayot, on ne monopolise pas la parole, le projecteur, le stylo.

On pose des questions aux usagers, on les invite à s'entre-aider, on ne prend pas la souris des mains. On détourne les questions qui nous sont directement posées (en joueuse invétérée de World Of Warcraft je dirais "je détourne l'aggro" ;) ).

"Comment tu fais ça, Allison ?"

– Ben tiens, Madame Michu, allez montrer à Madame Dugenou comment vous feriez. (tout le monde se lève pour aller voir)

On laisse tâtonner, on reste attentif que personne ne décroche, et on utilise judicieusement les participants. Ah, en passant, on n'hésite pas à s'asseoir avec eux dans les moments de pratique : Etre debout, devant un tableau, forcément ça discipline d'office l'assistance qui fait silence et attend passivement qu'on prêche la bonne parole.

J'utilise auprès de mes bénévoles, la métaphore de la cuiller. L'animateur "touille" les usagers, les situations. C'est drôle comme image, et elle explique bien la posture que j'essaye d'avoir.

Proposer et accompagner sans juger

C'est l'usager qui définit ses besoins. Qu'est-ce qu'on s'en fiche s'il utilise Word plutôt qu'OpenOffice ? On adaptera les conseils selon ses besoins et les bonnes pratiques en laissant ses convictions et préférences de côté. On lui laisse toujours le choix des outils, pour peu qu'il les utilise bien.
Projeter, créer un imaginaire, donner du sens, donner envie

Pourquoi sont-ils là ?

Il y a les blasés "on est obligés aujourd'hui tout se fait par informatique"
Il y a les pragmatiques qui remettent l'outil à sa place "j'ai besoin de savoir envoyer des mails à mes enfants"
Il y a les technophiles en puissance - mais ils sont rares "j'ai acheté un logiciel de carte de visite c'est génial tu peux m'apprendre à l'utiliser ?"

À moi de donner du sens à l'invasion du numérique dans leur vie, à moi de contrer les discours technophobes hyper-médiatisés, à moi de mettre en perspective cette mutation technologique.

À moi de souligner les bienfaits que personne ne leur à dit (et je reprendrai mon article précédent sur les remarques technophobes des usagers). À moi d'ouvrir le débat, les amener à comprendre, en jouant les utopistes, sans prêcher.

Et comme je ne peux pas m'empêcher de citer Michel Serres :

La seule façon d'aborder les conséquences de tous ces changements, c'est de suspendre son jugement.

Et en vrac...

Être attentif aux situations

Chacun a sa place : même celui qui vient parce qu'il se sent seul, même celui qui a la mémoire qui flanche et qui ne progresse presque pas, même celui qui ne veut pas apprendre mais qui a besoin de nous... J'essaye autant que possible d'accueillir toutes les demandes, de rester disponible, d'être respectueuse.
Chacun a sa place, bis : et surtout ceux qui ne la revendiquent pas. Saisir chaque occasion, de manière opportune, pour accueillir ceux qui s'excluent, ou qui sont exclus du numérique. Ainsi, j'ai eu grand bonheur d'accueillir une aveugle, alors qu'elle accompagnait seulement son mari. Aujourd'hui, c'est un de mes "jardiniers numériques".
Assumer ses objectifs et les contre-balancer aux leurs : "mon objectif c'est que vous deveniez autonome, le vôtre c'est d'acquérir telle ou telle compétence". Je veux être transparente dans ma démarche, parce qu'après, je les manipule en atelier :)

Inventer un métier

J'expérimente en permanence. Je crois avoir globalement rejoins mes pairs sur la définition de la médiation numérique. Article en brouillon :) je n'exclus pas d'y ajouter des chapitres au fur et à mesure.

J'ai notamment des anecdotes et des interrogations à rapporter, dont celle que j'écrivais en intro : la manie des "diaporamas" chez les seniors. (Merci de votre indulgence sur les fautes, quand on est seul à se relire il reste des failles !)

Photo crédit : Stef Lewandowski

Des nouvelles de Monique, aveugle, qui apprend l'informatique

Sissone — 2012-01-31T16:31:00Z

yes ! c'est génial, magnifique, faire toute seule c'est formidable.

Voici ce que m'écrit Monique, au moins une fois par semaine, par le biais de sa messagerie !

Cet article fait suite à mon précédent billet : Une Aveugle à la Cybercommune

Après bien des déboires sur la prise en main et le réglage de notre synthèse vocale (on a finalement gardé NVDA, qui pour le moment, fait très bien l'affaire), Monique, avec sa vivacité d'esprit, a intégré un groupe « normal » (qu'est-ce que j'aime pas ce mot !) d'usagers, en l'occurrence avec son mari et une autre dame, débutants eux aussi.

Dans ce groupe, nous avons notamment traité des sujets que je n'aurai imaginé aborder avec une non-voyante :

prendre des photos (bon, d'accord, c'est plutôt son mari qui la photographiait que l'inverse !) et les télécharger sur son ordinateur.
Monique a appris à utiliser une clef USB, une carte mémoire, et à déplacer des fichiers dessus, à déconnecter le disque amovible, et bien sûr à envoyer ces fichiers par pièce jointe.
Elle a appris à écrire un courrier avec un minimum de mise en forme (alignement des blocs d'adresse, gras, italique, souligné).
Elle a appris à faire un petit tableau de calcul simple dans le tableur
Elle m'écrit des histoires, m'envoie un nouveau chapitre toutes les semaines par e-mail
Elle a appris à aller sur la version mobile de sa banque, à mettre cette adresse en favori et consulter ses comptes.
Elle va consulter la CAF, un site « très bien fait », on comprend, accessible pour elle. On leur dira !
Elle a appris à créer des dossiers, à trouver une image dans google image (bien sûr son mari l'aide à confirmer si l'image convient à sa recherche !) et à enregistrer celle ci dans son dossier.
Elle sait parcourir un peu l'arborescence, supprimer, renommer des fichiers et dossiers.

Son univers à pris une autre couleur, et ça se voit complètement dans son attitude. Sa bonne humeur et sa progression sont palpables, et c'est souvent elle qui va donner la bonne réponse à une question posée par son mari ou sa voisine. Finalement, ils ont des yeux, mais ne s'en servent pas :)

J'ai certainement eux de la chance d'avoir aussi une personne avec un tempérament comme le sien. Elle n'abandonne jamais, veut comprendre, ne se laisse pas abattre. Et de toutes façons, elle n'a rien à perdre !

Elle me sert bien entendu d'exemple auprès des autres usagers : « Vous voyez, Monique, elle utilise pas la souris, elle voit pas l'écran et elle a tout appris en moins d'un an ! »

Quelques astuces et logiciels qui nous ont bien aidé :

NVDA (revue d'écran) et la voix française Virginie (on aime bien l'appeler « Georgette »)
On utilise plutôt Internet Explorer 9.0 et parfois Mozilla Firefox, parce que les raccourcis et le rendu vocal lui semblent meilleurs sur IE
On utilise Word Starter 2010 (mais la prise en charge est moins bonne que Word 2003), quant à OpenOffice, malheureusement, je me suis battue des heures durant pour installer Java Access Bridge, en vain.
On éjecte la clef usb en allant dans le poste de travail, touche du clic droit sur le disque, puis éjecter.
On fait Alt Tab sous Windows 7 pour passer d'une fenêtre ouverte à une autre
Pour déplacer ou copier des fichiers, elle sélectionne avec la MAJ et les flèches de navigation, elle va dans le menu édition (Alt E) puis déplacer/copier vers un dossier, elle tabule pour parcourir l'arborescence et le tour est joué
Ah ! Elle travaille sur son ordinateur portable sous Windows 7, qu'elle a acheté quelques mois après avoir commencé sur mes postes.

Ces solutions, on les a trouvé nous même, elles lui conviennent, je pars donc du principe qu'elles sont bonnes ;)
Crédit Photo : http://www.flickr.com/photos/metabolico/809618775/